La época de, ¨me sobran los clientes¨ ha pasado. Hoy, un cliente es un mundo, es único, es diferente, es mi cliente. Hoy, porque mañana tal vez esté en la competencia. Mas bien, estará con la competencia, se dejará seducir por otros, me será infiel y todo esto a un clic de ratón.
Internet tiene la varita mágica que permite ofrecer cualquier clase de información, sobre cualquier producto o servicio, con lo que un cliente siempre estará tentado a sernos infiel y se dejará seducir por otros con gran facilidad. Tal vez vuelva a nuestros brazos y lo volveremos a acoger con alegría, pues quien tiene un cliente hoy en día tiene un tesoro de un valor incalculable.
Ahora bien, como reaccionar cuando un cliente nos abandona y se deja seducir por la competencia. Pues siga pensando que su cliente solo está de vacaciones y recíbalo con entusiasmo a su vuelta, pues para que vuelva, deberá tratarlo como si todavía fuera su cliente, esté o no de vacaciones.
No diga que tiene un cliente, diga que tiene un amante. Sí, un amante que una noche le es infiel, pero que mañana, si su producto o servicio es de calidad, volverá a sus brazos. Pero seguramente no será capaz de ponerle la tan ansiada alianza, pues el cliente es libre de casarse con quien quiera y mas libre para poder ser el amante de todos.
El marketing intenta fidelizar a los clientes, pero se debe entender que esta fidelización es costosa, larga en el tiempo y cuando uno piensa que su cliente ha aceptado llevar su anillo de compromiso con su marca, este va y nos decepciona, visitando a la competencia, abandonándonos… pero, una marca que se aprecie, no debe preocuparse, debe trabajar ofreciendo lo mejor de si, continuar con su línea estratégica, con sus valores y sobre todo seguir ofreciendo consejo a nuestros ex clientes. Mañana, pueden volver a ser nuestros amantes o mejor dicho, siempre serán amantes.
Hay que saber ofrecer un producto o servicio, pues un amante que nos deja, nunca volverá si le hemos tratado con desprecio, con indiferencia y encima le hemos cobrado por ello. Aún con la crisis que tenemos, hay empresas que no entienden y no saben ofrecer un servicio correcto a sus clientes, pero sí que saben pedir la contrapartida.
Pocas son las marcas que logran un vínculo tan fuerte como por ejemplo ¨Harley-Davidson¨. Han creado un lazo emocional tan fuerte, que un motero apasionado de estas motos, dejará de ser un amante y portará con orgullo su alianza.
Un ejemplo de lo que hace un par de días me contaba la propietaria de un restaurante. Y me decía (resumiendo): ¨Emil, he contratado los servicios de una empresa para que me hagan una página web del restaurante, me han cobrado, no me han consultado nada, se han inventado un logotipo, han puesto fotos que no corresponden, nos califica como vegetarianos y no lo somos y así no estamos dando una buena imagen del establecimiento… y cada vez que intento contactar con ellos, todo son excusas ¨. El caso ya lo ha puesto en manos de su abogado, pero el mal que esa empresa les ha hecho, se ha traducido en pérdidas de pretendientes. Para qué montar una empresa y ofrecer un servicio pésimo. Estás pagando para que destruyan tu negocio. Este amante, ha roto definitivamente con esta empresa y la imagen que esta empresa ha dado del sector del marketing es pésima. La confianza se rompe una vez y nunca mas se vuelve a recuperar al 100%.
Esto es simplemente, falta de profesionalidad.
Y usted ¿ama a sus clientes por encima de todas las cosas?
Emil Serrano, Consultant Marketing
@Emil_MKG