¿Cómo ha cambiado la forma de vender coches con las nuevas tecnologías?

El 95% de los compradores de coches consulta Internet antes de ir a un concesionario. Ante esta nueva realidad, y con la irrupción masiva de las nuevas tecnologías, los concesionarios y sus vendedores están reorientando la forma de vender sus productos.

“El cliente de ahora no tiene nada que ver con el de hace unos años. Antes, cuando iba a un concesionario, preguntaba por todas las características técnicas de un vehículo, y en cambio ahora ya lo sabe todo antes de acudir y es mucho más exigente”, apunta Víctor García, responsable de Formación de Producto de SEAT. No solo eso, sino que el futuro comprador dispone de una amplísima información sobre la competencia y otro tipo de detalles adicionales.

Una decisión tan importante como es la compra de un coche hace que el cliente quiera asegurarse de que está en la buena dirección. Para cerciorarse usa un promedio de 24 fuentes de información diferentes. El 50% de ellos toma online la decisión de compra, según el mismo informe, que aporta un análisis de la conducta de compra de consumidores y propietarios de vehículos de todo el mundo.

Este nuevo paradigma ha cambiado el papel del vendedor que, según Víctor García, ha pasado a denominarse “asesor comercial”, y es que su función ahora ya no es tanto la de informar –el cliente ya investiga previamente a través de Internet– sino la de “asesorar para que acabe comprando lo que realmente necesita y quiere”. Según este experto, el profesional debe tener un amplio conocimiento sobre el producto y la competencia y, sobre todo, tiene que ser “muy claro, honesto y transparente”. El objetivo, al final, es crear un lazo de confianza con el cliente.

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El proceso de decisión de compra de un cliente se desarrolla ya durante su búsqueda por Internet. Por este motivo, las visitas a un mismo concesionario han pasado de cuatro a una, según Capgemini. A pesar de todo, el concesionario sigue siendo el elemento más importante para el 56% de los clientes, y de ahí la importancia de que las redes de ventas sepan adaptarse a esta nueva realidad y dispongan de nuevas herramientas.

Para ello, las compañías automovilísticas organizan periódicamente sesiones formativas. Un ejemplo son unas jornadas que SEAT ha organizado recientemente con la participación de vendedores de 24 países. Al margen de enseñar nuevas técnicas de negociación, el test drive cobra cada vez mayor importancia. “Hace unos años era impensable, pero ahora el cliente pide probar el coche”, explica García. “Por mucha información que tenga, al realizar la prueba de conducción descubre realmente todas las prestaciones del vehículo”, añade.

Entre los participantes de esta sesión formativa destaca Andrea Zlotowitz, procedente de Alemania, uno de los países con clientes más exigentes, que confirma los datos del estudio y admite que estos cambios sociales suponen para los concesionarios afrontar una nueva realidad. “Los vendedores deben tener ahora mucho más conocimiento sobre el producto” ya que el futuro comprador “está más informado” y las preguntas son más específicas.

“Lo más importante es la función del asesor comercial”, opina Przemek Siodmiak, de Polonia. Su tarea ahora es que sepa crear un lazo de confianza sin ejercer presión. Y es que, si bien Internet cobra cada vez más importancia, los participantes son conscientes de que el papel del vendedor es primordial para acabar de orientar al cliente en su compra.