Las consultas y reclamaciones por venta y reparación de automóviles cayeron un 61,8% desde el comienzo de la crisis en 2007 y un 46,5% sólo en el último año, según datos del Consejo de Consumidores y Usuarios recogidos por la Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor, Reparación y Recambios (GANVAM), que representa a 4.600 concesionarios/servicios oficiales y 3.000 compraventas.
Así, en 2013 los automovilistas formularon poco más de 20.000 demandas informativas y quejas a través de organizaciones como la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) o FACUA (Consumidores en Acción) para plantear alguna disconformidad relacionada con cuestiones controvertidas como condiciones de venta, publicidad engañosa, posibles cláusulas abusivas o deficiencias en la prestación del servicio.
A tenor de estos resultados, el sector automoción sólo representó un 1,6% de las más de 1,2 millones de consultas y reclamaciones recibidas por las organizaciones nacionales de consumidores en 2013, lo que pone de manifiesto que los profesionales de la venta y posventa de vehículos no sacrifican la calidad de servicio y la transparencia a pesar de la “hipersensibilidad” al precio por la que parecen moverse los usuarios en estos últimos años.
En una análisis por áreas de actividad, resulta especialmente llamativa la caída de las demandas informativas y quejas relacionadas con el vehículo nuevo. Concretamente, desde el inicio de la crisis, estas retrocedieron un 77,5% y sólo en el último año un 75,7%, con 2.775, lo que representa el 0,2% del total nacional de consultas y reclamaciones relacionadas con bienes y servicios.
Cuadro 1. Evolución consultas y reclamaciones sector automoción
| Actidad | 2007 | 2012 | 2013 | 2012/2013 | 2007/2013 |
|
Venta nuevos |
12.356 | 11.459 | 2.775 | -75,78% | -77,54% |
| Venta usados | 15.861 | 13.217 | 6.755 | -48.89% | -57,41% |
| Reparación | 24.322 | 12.841 | 10.517 | -18,10% | -56,75% |
| TOTAL | 52.539 | 37.517 | 20.047 | -46,5% | -61,8% |
Fuente: Ganvam a partir de los datos del Consejo de Consumidores y Usuarios
El vehículo usado, que tradicionalmente ha estado peor valorado que el nuevo, redujo prácticamente a la mitad el número de reclamaciones en 2013 y más de un 57% en los últimos seis años, evidenciando que la adquisición de un coche de segunda mano en el canal profesional es una alternativa de compra garantizada, certificada y perfectamente fiable. De hecho, sólo concentra el 0,5% de las consultas y descontentos a nivel nacional.
La posventa, que se pone en entredicho injustamente con bastante frecuencia, también mejoró notablemente el nivel de prestación de sus servicios desde el inicio de la crisis. Concretamente, desde 2007 las quejas relacionadas con reparaciones y recambios cayeron un 56,7%, hasta contabilizar poco más de 10.500 consultas en el último año.
Según el presidente de Ganvam, Juan Antonio Sánchez Torres, “los procesos de auto-inspección previos a las visitas de Consumo que estamos promoviendo entre los talleres no sólo les están permitiendo ponerse al día para cumplir al dedillo con todas las exigencias administrativas, sino también mejorar la satisfacción y servicio al cliente para fidelizarle, algo muy importante en un momento en el que el cliente, aunque nos pese, se mueve a precio. La prueba la tenemos en la proliferación de talleres ilegales que acampan a sus anchas sin control y donde se realizan ya la cuarta parte de las reparaciones”.