Como consumidor, cada día se plantea qué producto o servicio comprar y está sometido a decisiones más racionales y otras más emocionales y con una duración de tiempo bien diferentes. Pues no es lo mismo comprar un delicioso pastel de chocolate blanco con frutas del bosque (luego lo compra), que comprar un apartamento en la playa y rodeado de palmeras (luego lo compra…). Decisiones y mas decisiones, unas las tomamos sin pensar y otras se alargan en el tiempo. ¿Quién puede ser un consumidor? Todos, directamente o indirectamente. Un padre de familia, una ejecutiva de 36 años, o un niño de 5 años. Por lo tanto, a la hora de vender un producto o servicio, la empresa deberá tener en cuenta que, sí su producto está dirigido a niños de muy corta edad, por ejemplo, bebés, ¿A quién dirigir la publicidad? A las madres y a los padres en edad de tener hijos, casados (no necesariamente)…. No dirija la publicidad a ese bebé. Parece obvio, pero muchas campañas de publicidad han fracasado por no tener claro a quién dirigirse.
Un consumidor es tanto la persona que paga ese producto o servicio o el que lo disfruta. Si su madre le compró una bicicleta a los 12 años, su madre la pagó y usted usó ese producto y seguramente decidió de qué color la quería. Recuerde, tiene que tener bien claro, a qué tipo de consumidor se dirige. No pretenda hacer una publicidad de un producto a alguien que no tenga la capacidad de comprarlo o no la entienda, dada su juventud o desconocimiento.
Un consumidor pasa por tres etapas antes de realizar una compra: la precompra, la compra y la poscompra. En la primera aparece la necesidad de un producto o servicio y comienza a indagar en Internet, en tiendas, a preguntar a amigos y conocidos sobre ese producto en concreto y cuál puede ser el mejor modelo. En la compra, se ha optado por el lugar (físico o no) donde comprar ese producto y por último la poscompra, donde el consumidor tiene en sus manos ese producto o servicio y empieza a usarlo, a tocarlo, a sentirlo y a percibir sensaciones.
En este punto, un consumidor estará muy satisfecho del producto, cuando se logre sorprenderle con el uso del producto y sus expectativas iniciales se vean sobrepasadas una vez usa el producto. Por el contrario, si las expectativas que tiene de un producto son muy elevadas y no acordes a la realidad, se estará avocado a la insatisfacción.
Y usted ¿Es un consumidor racional o emocional?
Emil Serrano
Consultant Marketing