Las redes sociales ya son más que una realidad en el mercado actual. Según indica el último informe sobre tendencias de eMarketer, en los últimos meses ha habido un incremento significativo sobre el tiempo de permanencia de los usuarios en las redes sociales. ¿Qué pretendo decir con esto? Que cada vez más las personas pasan más tiempo en las redes sociales, por lo tanto sus opiniones, sus críticas y valoraciones sobre productos y empresas, se convierten en prescripciones e influencias para otras personas.
Aunque está demostrado que los usuarios se conectan a las redes sociales para compartir su día a día con las personas y no para bombardearlas a base de publicidad, también es cierto que les gusta encontrar ofertas y que mejor forma de lanzar ofertas que aprovechando las plataformas de las redes sociales que es donde se encuentra nuestro público objetivo. Al final las empresas tienen que rentabilizar al máximo su inversión, por lo tanto si donde más tiempo pasan los usuarios en Internet es en las redes sociales, allí es donde más deberían invertir las empresas en publicidad.
Cuando digo que las empresas tendrán que ser sociales, no me refiero a estar en las redes sociales como tal, sino a estar más cerca de la sociedad, a que las empresas sean más humanas, que traten a los clientes como se merecen, atendiendo cualquier queja o reclamación como es debido. Las redes sociales han hecho que los usuarios y consumidores tengan más poder y más repercusión mediática, por lo tanto si los tratamos bien tendremos buena reputación y si los tratamos mal ya sabremos lo que nos encontraremos.
Anteriormente teníamos un problema con una empresa y como mucho con el derecho al pataleo podías llegar a tu círculo de amigos y familiares. Sin embargo en la actualidad esto ha cambiado, si pones una buena reclamación y la difundes en las redes sociales, la empresa intentará solucionar tu problema lo más rápido posible porque sino puede verse afectada de forma negativa. Con esto no pretendo que nos pongamos a poner quejas y reclamaciones sin parar, sino que las empresas mejoren la atención al cliente y que cuiden más la imagen corporativa para tener una buena reputación online. Lo único que tengo claro porque así me lo enseñaron desde que era pequeño es que el cliente siempre tiene la razón y sino la tiene hay que dársela.
Finalmente solo me queda aconsejaros que integréis las redes sociales en la empresa y que cuidéis al máximo la imagen de la empresa, porque un pequeño error puede repercutir en una bajada de ventas. Aunque en ocasiones no nos demos cuenta, el mayor activo de una empresa son los clientes y en la coyuntura actual, los clientes van y vienen, es decir ya no existen clientes fieles.
Para terminar os lo voy a demostrar con un claro ejemplo. La primera crisis de Coca Cola; la semana pasada anunció un ERE, algo que en principio no tenía que hacer mucho ruido, pero sin embargo se encontraron con la sorpresa que muchos fans y consumidores no lo aceptaron como tal, pues para el mundo entero esta marca simboliza la felicidad. Por lo tanto, estos prescriptores no entienden porque no buscan otras soluciones antes de realizar este ERE y perjudicar a las personas que han apoyado el crecimiento de esta gran marca. Si os soy sincero no se si le disminuirán las ventas, pero que tuvo una crisis de reputación online en twitter os lo puedo asegurar y que varias personas dejarán de comprar coca cola también os lo digo. El impacto de esta decisión dependerá de si esta acción se repercutirá en el volumen de ventas del gigante, pero bueno, por si acaso bajo mi punto de vista siempre es mejor cuidar la imagen de la empresa y no tener que enfrentarte a esta incertidumbre.
José Luis Arnal