Como muchos de vosotros sabéis, Twitter está teniendo un elevado crecimiento y se está convirtiendo en la red social más relevante de la opinión pública. Seguramente no os lo habréis planteado todavía, pero si vuestra empresa consigue ser Trending Topic, estaréis sometidos a la opinión pública, tanto para bien como para mal, aunque de momento, en la mayoría de los casos que han habido, los comentarios se han inclinado más hacia la negatividad.
Actualmente todavía no son muchas las empresas que han pasado por la palestra, es decir, que han sido TT y los han aniquilado con comentarios negativos, pero con el paso del tiempo, cualquier empresa que cometa algún error de gran magnitud estará sometida a ser trending topic, por esta razón tenéis que estar preparados, por si llegado el momento que no os pille desprevenidos y saber cómo actuar.
Si tenéis un problema de reputación online en twitter e incluso llegáis a ser trending topic yo intentaría hacer lo siguiente:
- Detectar los perfiles de twitter que la han iniciado y han impulsado el movimiento, en ocasiones muchos de ellos actúan con un perfil falso o incluso como un Trol, es decir no hay una persona detrás que da la cara, lanzan comentarios desde el anonimato. Una vez detectadas, mirar el tipo de perfil y si son muy influyentes en la red intentar razonar con él y si no poneros en contacto con twitter para que revisen el perfil y lo cierren si detectan alguna irregularidad.
- Analizar el problema, las causas del origen y estudiar las posibles consecuencias y repercusiones que puede tener sobre la marca. Si la empresa es de un tamaño considerable, sería recomendable crear un comité de crisis y un protocolo de actuación.
- En el caso de que hayáis cometido un error y los comentarios que estén realizando los twitteros sean ciertos,intentar utilizar el sentido común, es decir pedir disculpas e intentar apaciguar las críticas. Recordar que todos los clientes están en su derecho de realizar sus quejas, sugerencias o reclamaciones. Reconocer que te has equivocado y pedir disculpas no es malo, sino todo lo contrario.
- Intentar ser diplomáticos, actuar con paciencia y tolerancia, no impongáis la ley del más fuerte, ni la de uso de razón, pues desde siempre nos han enseñado que las dos pautas principales de un proceso de venta son: «el cliente siempre tiene la razón y en el caso de que no la tenga, hay que dársela».
- Actuar con rapidez y sensatez, las crisis de reputación online se propagan con mucha celeridad, por lo tanto, cualquier retraso en la actuación puede ocasionar un fracaso.
- Tener buenos prescriptores, es decir cuida a tus fans y clientes más fieles y los que tengan una buena repercusión social y que manejen las redes sociales, solicítales que te ayuden en la gestión de la crisis, un tweet de una persona con un fuerte reconocimiento social supera a 10 tweets de usuarios con comentarios negativos. Posteriormente recompénsales por la ayuda que te han prestado, es de bien nacido, ser agradecido. Por ejemplo, ¿os imagináis que a Coca Cola le ocurre algo similar a lo que le paso a bankia en twitter? pues dejar de imaginar porque Coca Cola tiene tan buena reputación online y tantos prescriptores, que en el momento tuvieran un problema de reputación, los prescriptores se lanzarían a la defensa de la marca. Así que ya sabéis, a cuidad a los fans para que siempre hablen bien de vosotros y os ayuden cuando lo necesitéis.
- Otra opción muy importante es que tengáis un programa para gestionar la reputación online y monitorizar la red junto con las redes sociales, de esta forma podréis anticiparos y detectar con antelación cualquier problema que os pueda surgir.
Recordar siempre que los clientes es el mejor activo que tiene una empresa, sin clientes las empresas no son nada, pues de ellos depende la viabilidad de la misma. Los clientes son como para las personas el oxígeno, sin oxígeno no podemos vivir, pues de la misma manera os digo que sin clientes, las empresas no pueden vivir. Por ello, os aconsejo que antes de tener cualquier problema con alguno de ellos, tengáis paciencia, intentéis ser amables y respetuosos y si os equivocáis pedís perdón. Todos somos humanos y todos nos equivocamos, las personas aceptan errores y disculpas, lo que no aceptan es que les tomen el pelo.
Jose Luis Arnal Cabo
Consultor Marketing Online