Los concesionarios que usan tecnología ofrecen una experiencia de ventas más satisfactoria

Los concesionarios que usan tecnología ofrecen una experiencia de ventas más satisfactoriaLos concesionarios que usan tecnología ofrecen una experiencia de ventas más satisfactoria

Los concesionarios que usan tecnología ofrecen una experiencia de ventas más satisfactoria. El uso de la tecnología, es decir, tabletas y pantallas de ordenadores por los concesionarios durante el proceso de ventas puede mejorar sustancialmente la satisfacción del cliente entre los compradores de vehículos nuevos, de acuerdo con el Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM de JD Power dado a conocer hoy.

El estudio, que cumple  29, mide la satisfacción en la experiencia de ventas entre los compradores y los que no compran y rechzan el concesionario o compran en otros lugares vehículos nuevos. La satisfacción del comprador se basa en cuatro factores: la elaboración de la oferta (17%); el vendedor (13%); proceso de entrega (11%); y la instalación (10%). El que rechazan al concesionario se basa en cinco factores: Vendedor (21%); equidad del precio (8%); experiencia de la negociación (8%); instalación (7%); y la variedad de inventario (7%). La satisfacción se calcula en una escala de 1.000 puntos. La satisfacción general de ventas mejora a 688 en el año 2015 de 686 en 2014.

Dado que los consumidores son cada vez más conocedores de la tecnología, los concesionarios que integran herramientas de tecnología en su proceso de ventas ofrecen una experiencia superior al cliente. Los concesionarios que no invierten en tecnologías de consumo tienen riesgo de ser superados por los competidores. Según el estudio, entre los compradores tanto no premium y premium, el uso de tabletas por personal de ventas para realizar tareas tales como el registro del cliente, demostrar las características del vehículo e información de precios en pantalla produce una mayor satisfacción con el uso de la tecnología, que cuando no se utiliza una tableta (8,12 vs 7,02 y 8,63 vs 7,52, respectivamente, en una escala de 10 puntos). Cabe destacar que las cotizaciones de precios escritas a mano tienen un impacto negativo en la satisfacción del comprador con respecto al uso de la tecnología, con una brecha de -0.55 puntos en la satisfacción entre compradores no premium cuando se utiliza este método y cuando no lo es y una brecha -0,45 entre los compradores premium 

Los productos financieros y de seguros (F & I), tales como garantías , contratos de mantenimiento pre-pagados y los neumáticos / protección ante peligros en la carretera no sólo son altamente lucrativos para los comerciantes, sino que la satisfacción es también mayor entre los clientes a los que se ofrecen estas opciones en los concesionarios. Por ejemplo, entre los propietarios no premium, la satisfacción es 46 puntos más alto cuando un concesionario les ofrece un pre-pago de mantenimiento  frente cuando no lo hacen (788 frente a 742, respectivamente), y entre los compradores de premium la diferencia es de 26 puntos ( 827 vs. 801). Por otra parte, según  F & I cuando los productos y precios / opciones de pago se presentan en una pantalla de ordenador o tableta, la satisfacción es mayor que cuando se utiliza cualquier otro método, incluyendo materiales impresos, citas verbales / descripciones y figuras manuscritas. 

Chris Sutton, vicepresidente de la práctica del comercio de automóviles de JD Power. “Los concesionarios deben entender que los clientes quieren la tecnología pues da confianza y  puede mejorar la eficiencia. Los distribuidores que ignoran queestopueden corren el riesgo de quedarse atrás en 3-5 años. Los clientes están experimentando usos interesantes de la tecnología en muchos de sus otras transacciones minoristas y ahora esperan esto en los coches “.

LA EXPEREINCIA DE COMPRA EN LOS CONCESIONARIOS

A continuación se presentan algunas de las principales conclusiones del estudio de este año:

  • El personal de ventas siguen siendo vitales para la Experiencia de ventas en concesionario En la satisfacción de ventas el indicador clave de rendimiento más impactante (KPI) -se valora más cuando se interactua con un vendedor que entiende las necesidades del cliente completamente (+106 puntos). Estos vendedores son buenos oyentes, hacer preguntas pertinentes y son capaces de cumplir con las peticiones de los clientes. Este KPI demuestra que incluso con la creciente prevalencia de las comunicaciones en línea y el énfasis en una operación eficiente, el vendedor todavía juega un papel clave.
  • 5 de los 10 indicadores clave de rendimiento relacionados a la elaboración de la oferta en el concesionario: Entre los KPIs más impactantes son los cinco que implican hacer que los clientes se sientan cómodos (no presionado) y seguros de que están recibiendo la más transparente y previa la información para ayudar a la toma de decisiones.El cumplimiento de estas mejores prácticas mejora la satisfacción y construye la lealtad y la promoción.
  • Generación Y igualmente interesados ​​en la seguridad y protección de valor del vehículo como otras generaciones

Satisfacción de las Marcas

Porsche ocupa el primer lugar en satisfacción de ventas entre las marcas de lujo, con una puntuación de 752, mejorando en 14 puntos desde 2014. Por sexto año consecutivo, MINI ocupa el primer lugar entre las marcas de gran consumo, con una puntuación de 762, un aumento de 35 puntos desde 2014 .

El Índice (SSI) Estudio 2015 de Estados Unidos Satisfacción ventas se basa en las respuestas de 27,831 compradores que han comprado o alquilado su nuevo vehículo de abril o mayo de 2015. El estudio es un análisis exhaustivo de la experiencia de compra de vehículos nuevos y mide la satisfacción del cliente con respecto a la venta en concesionario (satisfacción de los compradores). El estudio también mide la satisfacción con las marcas y los concesionarios  y se envió entre julio y septiembre de 2015.

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