Un 30% menos de reclamaciones a Metrovalencia

Metrovalencia recibió en 2014 un total de 1.933 reclamaciones por parte de sus usuarios, lo que supone 32 notificaciones por cada millón de viajeros. Estos datos suponen una disminución del 30 por ciento respecto a las 2.763 quejas del año anterior.

La Línea 1, con 842 reclamaciones, lidera el número de quejas globales de los clientes, lo que supone el 43,5 por ciento del total, seguida de la Línea 3, con 808 y un peso específico del 41,8 por ciento; la Línea 5, con 135 y un 6,9 por ciento; la Línea 4, con 131 y un 6,7 por ciento y, por último, la Línea 6 con 17 observaciones y un 1,1 por ciento.

En este sentido, el director-gerente de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV), Pablo Cotino, ha explicado que las reclamaciones que se reciben se trasladan a los departamentos implicados y se intenta resolver el problema o subsanar la situación, por lo que «son una vía de mejora continua para el servicio» y permite plantear propuestas como las que se han realizado respecto a la mejora del servicio o la implantación de la nueva tarjeta TuiN.

Por apartados, las cuestiones relativas al sistema tarifario (viajeros fuera de zona, tarifas, viajeros sin billete, sin validar el pase) suponen el 26,4 por ciento del total, seguido del apartado de peaje (máquinas expendedoras y tarjeta sin contacto) con un 23,6 por ciento. El funcionamiento del servicio (horarios y retrasos) aglutina el 16,2 por ciento de las reclamaciones y, el de atención al cliente (información, trato y señaléctica) un 11,8 por ciento.

La instalación y material móvil (ascensores, escaleras automáticas y trenes) registra el 9,8 por ciento de las quejas y completa las cinco principales áreas. El descenso respecto a 2013 se produce en todas las áreas citadas.

CONTESTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

El tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones está fijado en 18 días, que se aceleran a tres o cuatro para las cuestiones urgentes. En todo caso, es habitual la comunicación telefónica para obtener más información o para que el cliente conozca que su expediente está en trámite.

Además, si el destinatario lo solicita se le envía la contestación por correo electrónico. En este sentido, el pasado año se utilizó este sistema para 827 de las 1.933 reclamaciones, un 43 por ciento del total. Es decir, más de cuatro de cada diez personas optó por esta posibilidad, que supone un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales.

La posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web de Metrovalencia se concretó en 249 ocasiones de las 1.933 registradas, el 12,8 por ciento.

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