Las quejas en Metrovalencia descienden un 32 por ciento

Metrovalencia ofrece servicios mínimos entre el 50% y el 70% durante los paros parciales convocados la tercera semana de septiembreMetrovalencia ofrece servicios mínimos entre el 50% y el 70% durante los paros parciales convocados la tercera semana de septiembre

Metrovalencia recibió el pasado año 2.763 reclamaciones de sus usuarios, lo que supone cerca de 50 notificaciones por cada millón de viajeros en 2013, según ha informado a Europa Press Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV).

Asimismo, ha indicado que estos datos representan una disminución del 32 por ciento con respecto a 2012, en concreto, 1.322 menos sobre las quejas del ejercicio anterior, que fueron 4.058, y del 28,2 por ciento sobre los expedientes por cada millón de pasajeros, algo más de 60 en la pasada anualidad.

Por líneas, la L-1, con 1.276 reclamaciones, lidera el número de quejas globales de los clientes en 2013, lo que significa el 46,20 por ciento del total. Tras ella se sitúa la L-3, con 1.164 y un peso específico del 42,10 por ciento; la L-5, con 166 y un 6 por ciento; la L-4, con 145 y un 5,3 por ciento y, por último, la L-6 con 12 observaciones y un 0,4 por ciento.

En cuanto al tipo de reclamaciones, FGV ha detallado que las cuestiones relativas al sistema tarifario –viajeros fuera de zona, tarifas, viajeros sin billete o sin validar el pase– suponen el 27 por ciento del total, seguido del apartado de peaje –máquinas expendedoras y tarjeta sin contacto– con un 22 por ciento. El funcionamiento del servicio –horarios y retrasos– aglutina el 22 por ciento de las quejas, mientras que el de atención al cliente –información, trato y señaléctica– representa el 9 por ciento.

Entre los capítulos que han experimentado un descenso de reclamaciones se sitúan los referentes al sistema tarifario, que pasan de 1.742 en 2012 a 741 en 2013, lo que significa un 57,5 por ciento menos. Los problemas de peaje se redujeron también de 959 a 613 quejas, el 36,1 por ciento, mientras que las protestas sobre atención al cliente ha pasado de 334 a 246 notificaciones, un 26,4 por ciento menos.

El tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones está fijado en la actualidad en 18 días, que se aceleran a tres o cuatro para las cuestiones urgentes, ha resaltado Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana. Asimismo, ha señalado que es habitual la comunicación telefónica para obtener más información o para que el cliente conozca que su expediente se está tramitando.

De este modo, la empresa pública ha explicado que si el destinatario lo solicita, se le envía la contestación por e-mail. En este sentido, FGV ha detallado que el pasado año ya se utilizó este sistema para 1.0334 de las 2.763 reclamaciones, un 37,4 por ciento del total. Así, ha señalado que esto indica que “más de una de cada tres personas optó por esta posibilidad que supone un ahorro de costes de envío y de mejoras medioambientales”.

El 7 de mayo de 2013 entró en vigor la posibilidad de tramitar reclamaciones a través de la página web www.metrovalencia.es. Al final del año fueron 210, un 10 por ciento del total.