En Mercadona, por observación, preguntando o bien porque te lo decían los clientes y los trabajadores detectamos que existía una necesidad que no estábamos cubriendo.
Nos estaban pidiendo comidas con productos frescos, recién cocinadas y caseras con las que satisfacer a esas personas que en un momento determinado no les apetece cocinar. De hecho, en la línea de cajas había muchos clientes que cuando pasaban con los tuppers que nos acababan de comprar nos decían que a ver cuando teníamos comida recién hecha para llevar: «Hay días que no tengo tiempo»; «Siempre acabo comiendo algo sencillo como una pasta, pero me gustaría comer platos más elaborados, como un arroz al horno»; «Este fin de semana no me apetecía cocinar».
Después de repetirse esta petición por nuestros clientes, hace un año iniciamos el proyecto “Listo para Comer”, que hoy nos permite poner en marcha una nueva sección y que hemos desarrollado en cuatro fases.
Primera fase: Creación
Tras observar que la necesidad existía y que no la cubríamos, definimos la teoría y marcamos el objetivo: ser capaces de crear una nueva sección, «Listo para Comer», para sorprender a nuestros clientes con tres premisas: gran calidad, buen servicio y mínimo precio. Además, también queríamos ofrecer a nuestros clientes la experiencia de poder elegir los ingredientes de algunos platos y personalizarlos en el momento.
Y empezamos a formar equipo. Para ello, seleccionamos internamente un equipo de especialistas responsable de captar las tendencias y de buscar las mejores soluciones. Este equipo, dirigido por Mariló Gómez, está compuesto por un total de nueve personas, todas ellas promocionadas internamente y con un vínculo común: su pasión y vocación por la cocina.
Aunque parte de ellos ya disponía de formación previa, para poder unificar los criterios y optimizar sus habilidades, todos los miembros de este nuevo equipo han recibido formación específica y han compartido sus conocimientos.
Segunda fase: Captar tendencia para seguir innovando
En esta fase, el equipo se dedicó a formarse y a desarrollar el proyecto, analizando lo que en otros países constituye ya una tendencia, a estudiar in situ las soluciones existentes, y a definir las mejores propuestas para adaptarlas a los gustos y necesidades de nuestros “Jefes”.
Durante todos estos meses se ha estudiado el comportamiento de la tendencia “Listo para Comer” en más de ocho países distintos y en multitud de empresas de todos los formatos, desde supermercados hasta enseñas del sector de la hostelería.
Tercera fase: Definición del surtido.
El siguiente paso era definir el surtido, y lo hemos hecho de la misma manera que abordamos el resto de soluciones que ofrecemos a nuestros clientes: con su ayuda y colaboración directa. Queríamos desarrollar con «El Jefe» y para «El Jefe».
En el Centro de Coinnovación de «Listo para Comer», hemos mantenido sesiones de trabajo en las que han participado 800 clientes (hemos cocinado con ellos, probado multitud de recetas tradicionales, desarrollado nuevos platos, etc.). Partiendo de sus sugerencias, ideas y necesidades concretas hemos “fabricado” de cero un surtido inicial que cuenta con un total de 40 platos distintos que al poder personalizarse en algunos casos, como el de las ensaladas, pizzas o pastas, prácticamente se duplica.
Un ejemplo de cómo nos ha ayudado la colaboración de nuestros clientes se ve reflejado en el cambio final que hicimos en uno de los platos, las lentejas, gracias a las indicaciones de una de nuestras clientas, que nos decía que no solían comer las lentejas con pimiento y finalmente al realizar más pruebas la receta tenía mejor resultado y llegábamos a más “Jefes” quitándole el pimiento.
En esta fase, además, hemos contado con la colaboración de 80 proveedores, algunos de ellos ya trabajan para nosotros y otros se han incorporado gracias a este proyecto. Estos proveedores especialistas, tanto españoles como de fuera, nos han permitido conformar un surtido especializado, de calidad y saludable, que se adapta a lo que los “Jefes” y el mercado demandan.
El objetivo es que nuestros “Jefes” compren los platos para consumir, no obstante, garantizamos la frescura con un consumo que recomendamos realizar durante las 24 horas posteriores al cocinado, por calidez y para poder degustar el plato en su momento óptimo de frescura y calidad. Hemos definido el precio por unidad y no por peso; las raciones son enteras, salvo en el caso del pollo que también ofrecemos media ración; existen dos tamaños de pizzas, que se venden enteras igualmente y no por porciones; combinamos dentro de la sección un mostrador de autoservicio para aquellos clientes que quieren agilizar su proceso de compra con otro de atención personalizada.
Los envases en los que vamos a servir nuestros platos han sido fabricados con materiales naturales. Algunos de ellos están fabricados con caña de azúcar, un material compostable, otros son de cartón y papel.
Cuarta fase: Piso de Investigación
Listo para Comer inicia ahora su cuarta fase con la puesta en marcha el 31 de agosto de un Piso de Investigación en la tienda de Plaza Francisca Navarro en Burjassot (Valencia). Durante los próximos meses, la compañía podrá aprender con los “Jefes” y trabajadores para adaptarse, aprender y mejorar con esta nueva sección.
Con lo que aprendamos, en 2019 tomaremos la decisión de ir implantando «Listo para Comer» en toda la cadena, algo que como con el resto de cambios abordaremos paulatinamente, puesto que es una mejora que implica a todos los departamentos de la empresa.
En el Piso de Investigación «Listo para Comer» trabajan cinco personas, que como el resto del equipo de la nueva sección, han reforzado la formación previa de la que disponían en cocina con cursos propios específicos.
En este proyecto, la compañía ha invertido 1 millón de euros en formación, maquinaria e instalaciones, lo que ha permitido abordar en profundidad el trabajo de campo previo y el desarrollo del Piso de Investigación «Listo para Comer».
