L’époque du ¨je n’ai pas besoin de clients¨ est finie. Aujourd’hui, un client est un monde, est unique, est différent, c’est mon client. Aujourd’hui, parce que demain peut-être il sera avec la concurrence. Au lieu de partir avec la concurrence, il se laissera plutôt séduire par les autres, il me sera infidèle et tout cela en un click de souris.
Internet a la baguette magique qui permet d’offrir tout type d’information, sur n’importe quel produit ou service, et grâce à cela, un client sera toujours tenté de nous être infidèle et il se laissera séduire par d’autres avec grande facilité. Il retournera peut-être dans nos bras et nous l’accueillerons de nouveau avec joie, donc celui qui, a aujourd’hui un client, a un trésor d’une valeur inestimable.
Ceci dit, comment faut-il réagir si un client nous laisse et se dirige vers la concurrence ? Alors, pensez que votre client est en vacances et recevez-le avec enthousiasme à son retour, pour qu’il revienne, vous devrez le traiter comme s’il était encore votre client, qu’il soit ou non en vacances.
Ne dites pas que vous avez un client, sinon un amant. Oui, un amant qui vous est infidèle une nuit, mais que demain, si votre produit ou service est de bonne qualité, il retournera à vos bras. Mais, vous ne pourrez lui mettre l’alliance tant désirée, car le client est libre de se marier avec qui il veut et plus libre encore pour être l’amant de tous.
Le marketing essaie de fidéliser les clients, mais on doit comprendre que cette fidélisation est couteuse, de longue haleine et quand quelqu’un pense que son client vient d’accepter de porter son alliance de fiançailles avec sa marque, il nous déçoit en visitant la concurrence et en nous laissant … mais, une marque qui s’apprécie, ne doit pas se préoccuper, parce qu’elle doit travailler et offrir le meilleur d’elle-même, continuer avec sa ligne stratégique, avec ses valeurs et surtout continuer encore à conseiller ses ex-clients. Parce que demain, le client peut redevenir notre amant, ou mieux encore le sera toujours.
Il faut savoir offrir un produit ou un service, car un amant qui nous laisse, il ne reviendra pas si nous lui avons donné un mauvais service, si nous l’avons traité avec indifférence et en plus de cela nous lui avons fait payer. Même avec la crise que nous avons, il y a encore des entreprises qui ne comprennent pas et ne savent pas offrir un service correct à leurs clients, mais par contre ils se permettent de demander la contrepartie.
Seulement quelques marques arrivent à créer une relation très forte, comme par exemple ¨Harley-Davidson¨. Eux ont été capables d’établir un lien émotionnel tellement fort, qu’un motard passionné de leurs motos, passera d’être un amant à porter avec fierté son alliance.
Un exemple d’une expérience avec une entreprise que la propriétaire d’un restaurant m’a raconté il y a quelques jours. Elle me disait (en résumé) : ¨Emil, je viens de contracter les services d’une entreprises pour me créer le site web de mon restaurant… eux m’ont débité, sans me consulter, ils se sont inventés un logotype, ils ont mis des photos qui ne correspondent pas, ils nous cataloguent comme un restaurant végétarien et ce n’est pas vrai et ainsi on ne donne pas une bonne image de l’établissement… et chaque fois que j’essaie de les contacter, on ne peut m’offrir que des excuses¨.
Elle a mis son dossier entre les mains de son avocat, mais le mal est déjà fait, c’est traduit par des pertes de prétendants. Alors, à quoi sert de créer une entreprise et d’offrir un mauvais service. Tu payes pour faire détruire ton entreprise. Cet amant a cassé définitivement avec cette entreprise et l’image que cette entreprise a donné au secteur du marketing est mauvaise. La confiance peut se perdre en une seule fois, elle ne se récupère jamais à 100%.
Ceci est simplement un manque de professionnalité.
Et vous, est-ce que vous aimez vos clients par dessus tout?
Emil Serrano, Consultant Marketing