Los compradores de coches quieren que los concesionarios tengan pantallas interactivas. La mayor parte de los consumidores busca información en Internet para elegir un vehículo antes de visitar el concesionario, según se desprende de una nueva encuesta de Accenture, que indica que el 75% de los conductores estaría dispuesto a realizar en Internet todo el proceso de compra del vehículo.
La encuesta, efectuada entre 10.000 consumidores de ocho países, revela que el 80% de los conductores que quieren comprar un vehículo nuevo emplea algún tipo de tecnología digital para obtener información, y el 62% inicia el proceso de compra en Internet -incluidas consultas en redes sociales- antes de visitar un concesionario.
Por lo que se refiere a las visitas a concesionarios, más de la mitad (53%) de los encuestados estarían interesados en acceder a una pantalla táctil interactiva que ofreciera información sobre los modelos expuestos, mientras que el 48% querría tener la oportunidad de realizar una prueba de conducción virtual en el concesionario.
Por otra parte, el 75% asegura que, si tuvieran la oportunidad, se plantearía la posibilidad de realizar en Internet todo el proceso de compra, desde la financiación hasta la entrega del vehículo, pasando por la negociación del precio y los trámites administrativos.
El 69% dice que ya ha comprado un vehículo en Internet o estaría dispuestos a hacerlo. Estos resultados indican que los consumidores se muestran receptivos al uso de nuevos canales de compra online, como demuestra el hecho de que el 63% de los encuestados estaría interesado en adquirir un vehículo nuevo en una subasta por Internet.
Según Accenture, los resultados de la encuesta apuntan a la necesidad de que los fabricantes de equipos originales para el automóvil y los concesionarios presten más atención a los contactos online con consumidores. Más de la mitad de los conductores encuestados expresan su deseo de que el sector mejore los canales online para facilitar la búsqueda de nuevos vehículos.
En concreto, los consumidores quieren tener acceso online a información más específica, demostraciones virtuales y páginas que ofrezcan posibilidades de comparación. Estos resultados confirman las conclusiones del estudio de comercio B2C de Accenture, según el cual la experiencia omnicanal del cliente es un factor de diferenciación para las marcas.
“El impacto del cliente digital es cada vez más evidente, lo que afecta al panorama competitivo y a la tradicional experiencia de compra”, según Christina Raab, managing director global para Digital Consumer Services en el área de industria de automoción de Accenture. “Buena prueba de ello es que muchos consumidores estarían dispuestos a realizar online todo el proceso de compra del vehículo. Para crecer en este entorno, fabricantes y concesionarios tendrán que seguir una agresiva estrategia digital en Internet, en la sala de exposición y en los servicios posventa, además de crear una experiencia integrada y sin obstáculos que tenga en cuenta las necesidades de todos los clientes».
La encuesta indica que el proceso posventa y la presentación de otras opciones de precio son los aspectos más débiles de la experiencia digital de compra, y uno de cada cinco encuestados cree que estas áreas tienen que mejorar. Accenture considera especialmente importante la mejora de los servicios posventa, ya que de ellos puede depender la fidelidad a la marca.
“El interés de los consumidores por adquirir vehículos online o a través de nuevos mecanismos, como las subastas por Internet, sugiere que fabricantes y concesionarios deberían explorar esas opciones”,explicó Raab. “Tienen la oportunidad de desarrollar una presencia multicanal para hacer frente a una demanda mayor y más diversificada, al tiempo que aumentan la rentabilidad.»